Η Άννα Μαγκούτα είναι η Guest Relations Manager των ξενοδοχείων του ομίλου Airotel. Έχει κάνει σπουδές στη διοίκηση επιχειρήσεων και τη φιλοξενία και δουλεύει στο χώρο του τουρισμού από πολύ νεαρή ηλικία, καθώς μεγάλωσε σε μία οικογένεια που ασχολείται με τον κλάδο.
Είχα τη χαρά να τη συναντήσω ένα απόγευμα στο Hotel Alexandros στο κέντρο της Αθήνας. Ξεπεράσαμε γρήγορα την τυπικότητα και αρχίσαμε να μιλάμε στον ενικό. Φιλική και χαμογελαστή, σε κάνει αμέσως να νιώσεις οικεία και να καταλάβεις πόσο καλή είναι στη δουλειά της.
Πως είναι για εσένα μία τυπική μέρα στη δουλειά;
Στην ουσία η δουλειά μου είναι παρέχω υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση στους πελάτες. Να αναλαμβάνω, να διαχειρίζομαι και να αντιμετωπίζω τα προβλήματά τους. Τώρα πριν έρθεις, για παράδειγμα, είχα ένα περιστατικό με κάποιους πελάτες, οι οποίοι δεν είχαν προσέξει στο site του ξενοδοχείου ότι η πισίνα κλείνει στις 18 Οκτώβρη, και έκαναν την κράτησή τους με γνώμονα ότι η πισίνα θα είναι ανοιχτή. Όταν είδαν ότι δε λειτουργεί ήθελαν να ακυρώσουν την κράτηση, όμως, εν τέλει, κατάφερα όχι μόνο να τους πείσω να μην ακυρώσουν, αλλά και να μείνουν περισσότερο.
Πόσο καιρό ασχολείσαι με τον τουρισμό;
Γεννήθηκα στον τουρισμό. Ο πατέρας ήταν ένας από τους μεγαλύτερους tour operators στην Ελλάδα. Συνεργαζόμασταν κυρίως με Γάλλους τουρίστες και αναλαμβάναμε τις κρατήσεις τους στα ξενοδοχεία και τις εκδρομές τους κατά τη διάρκεια της διαμονής. Εγώ εργάζομαι από 12 χρονών. Τα καλοκαίρια πήγαινα μαζί με τους πελάτες στις εκδρομές που οργανώναμε, για να βλέπω πως λειτουργεί το σύστημα. Επομένως, τα παιδικά μου χρόνια δεν ήταν όπως των περισσότερων παιδιών. Ήταν αρκετά αγχωτικά. Είχα μπει, χωρίς ακόμα να το αντιλαμβάνομαι, στο στίβο εργασίας.
Σε έκανε ποτέ αυτό να αντιδράσεις και να πεις πως δε θέλεις να ασχοληθείς με αυτό τον κλάδο;
Όχι, γιατί είχε γίνει δεύτερη φύση μου. Θεωρούσα δεδομένο, ότι ενώ τα άλλα παιδιά θα πήγαιναν για μπάνιο ή για παιχνίδι, εγώ θα πήγαινα εκδρομή με τους πελάτες μας. Βέβαια, μεγαλώνοντας μου έλειψε λίγο η εφηβική και η παιδική ηλικία, γιατί δεν την έζησα κανονικά.
Βοήθησε η ενασχόληση από τόσο μικρή ηλικία στο πως έχεις εξελιχθεί στη δουλειά σου;
Ναι, έχω εκπαιδευτεί για να λύνω προβλήματα, γι’ αυτό είμαι καλή στη δουλειά μου. Ξέρω πως να διαχειριστώ ένα πρόβλημα, από το πιο απλό μέχρι το πιο σύνθετο. Δεν καταναλώνω χρόνο και κόπο, μου βγαίνει αυτόματα.
Υπάρχει κάποιο επικοινωνιακό κόλπο που, με την εμπειρία, έχεις μάθει ότι λειτουργεί σε σχέση με τους πελάτες;
Δεν προσχεδιάζω ποτέ πως θα διαχειριστώ έναν πελάτη. Κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός, οπότε πρέπει να τον δω για να καταλάβω πως είναι η ψυχοσύνθεσή του και πως θα κυλήσει η συζήτηση. Το μόνο που έχω στο μυαλό μου πάντα είναι ότι απέναντί μου έχω έναν άνθρωπο που βιώνει ένα πρόβλημα και θα πρέπει να τον βοηθήσω. Και για να το κάνω θα μπω στη θέση του. Αυτό το εκπέμπω και ο συνομιλητής μου το νιώθει. Έτσι τον απεγκλωβίζω συναισθηματικά και τον κάνω να με ακούσει. Αυτό είναι το πιο σημαντικό.
Υπάρχει μία φράση του Νίκου Καζαντζάκη που έχει καθορίσει τη σκέψη μου και την επαγγελματική μου πορεία: ‘Αγάπα τον άνθρωπο γιατί είσαι εσύ’. Τους πελάτες τους βλέπω πρώτα ως ανθρώπους και τους αντιμετωπίζω με αγάπη, γιατί είναι σαν να βλέπω σε εκείνους τη δική μου μορφή. Αυτό πιστεύω πως είναι το μυστικό της επιτυχίας στις δημόσιες σχέσεις.
Ποια θεωρείς πως είναι η πιο πετυχημένη στιγμή της καριέρας σου;
Ήταν με έναν κρατικό manager αεροπορικής εταιρίας στο εξωτερικό. Υπήρχε ένα πολύ σοβαρό πρόβλημα, το οποίο τελικά λύθηκε, και, εφόσον λύθηκε, έλαβα ένα φανταστικό email από τον αυτόν τον κύριο που μου έγραφε το εξής: ‘Πρώτη φορά στα τόσα χρόνια βλέπω έναν επαγγελματία να σκύβει πάνω από τον άνθρωπο’.
Πως θα ήθελες να εξελιχθεί η καριέρα σου την επόμενη πενταετία;
Θέλω να προσφέρω ακόμα περισσότερα και να είμαι ένας βοηθητικός κρίκος που θα προάγει την ελληνική φιλοξενία στο εξωτερικό. Με ενδιαφέρει να γίνει το όνομά μου συνώνυμο με την απόλυτη ελληνική φιλοξενία. Τα χρήματα δεν είναι ο στόχος μου. Θέλω να έχω χρήματα, γιατί έχω να ζήσω δύο παιδιά, όμως τα βλέπω απλά σαν το μέσο για να έχω πιο καθαρό νου και να μπορώ να κάνω καλύτερα τη δουλειά μου.
Είπες ότι έχεις δύο παιδιά. Πως τα καταφέρνεις;
Είναι λίγο δύσκολη η διαχείριση. Έχω έναν γιο 16 χρονών και έναν 3,5. Αντλώ ζωή και δύναμη από αυτούς. Λείπω πολλές ώρες από το σπίτι, αλλά όταν είμαι μαζί τους περνάμε ποιοτικό χρόνο και νομίζω πως με θαυμάζουν.
Τι συμβουλή θα έδινες στα παιδιά σου αν σου έλεγαν ότι θέλουν να ασχοληθούν με τον τουρισμό;
Να κάνουν καλές σπουδές. Είναι σημαντικό, γιατί στις σχολές τουρισμού μαθαίνεις σωστή συμπεριφορά. Στον κλάδο μας πρέπει να έχουμε συμπεριφορά και να ασπαζόμαστε το savoir vivre. Επίσης, σπουδάζοντας μαθαίνεις καλά τα ξενοδοχεία. Για παράδειγμα, εγώ είμαι Guest Relations Manager, αλλά γνωρίζω πως λειτουργούν όλα τα τμήματα, με τις αδυναμίες και τις ικανότητές τους.
Και εξίσου σημαντικό είναι να επιλέξουν αυτό το επάγγελμα μόνο αν το αγαπούν, γιατί ο τουρισμός/φιλοξενία είναι φιλοσοφία, είναι στάση ζωής, και είναι ένας κλάδος που απαιτεί πολλές ώρες εργασίας. Εργαζόμαστε όχι μόνο για να παράγουμε άλλα και για να δώσουμε αξία στο χρόνο μας.
Υπάρχει κάτι που δε σε ρώτησα, αλλά θα ήθελες να αναφερθεί πριν κλείσουμε;
Πρέπει να ανακτήσουμε τον ρομαντισμό που από μόνος του εξάρει τον άνθρωπο, εμβαθύνει στον ψυχικό του κόσμο και δίνει ζεστασιά και χαμόγελο. Αυτό το χρειαζόμαστε στον τουρισμό, γιατί υπηρετούμε τη φιλοξενία.
Interview by: Κατερίνα Τακίδη
